¿Qué quieren tus clientes de ti, como abogado? No, no digas la solución más sencilla, que es, resolver sus problemas. Realmente, cuando una persona va a visitarte en tu oficina, ¿qué busca de ti? ¿se va habiendo obtenido eso que buscaba? ¿Cómo saber éstas respuestas? Implementando el uso de encuestas para abogados.
Las visitas al abogado, recordemos, no son siempre para la contratación de servicios, sino para la consulta de dudas, para escrutar despachos en busca de mejores precios, en otros casos, solamente para disminuir la ansiedad por un problema, etc.
El saber cómo se fue ese posible cliente, genera muchas más preguntas: ¿qué buscaba? ¿le gustó el trato del abogado que le atendió? ¿volverá?
Son preguntas cuyas respuestas valen oro para cualquier negocio, pero para el marketing jurídico especialmente: los abogados obtienen sus clientes en base a referencias personales, principalmente y resolver éstas preguntas, te hará crear un pronóstico de recomendaciones.
Por eso las encuestas en un despacho de abogados son más que necesarias: te darán información que quizá no buscabas inicialmente.
Hoy quiero contarte por qué son tan importantes y cómo puedes implementarlas en tu despacho.
Tabla de contenidos
¿Por qué son tan importantes las encuestas para abogados?
Podemos caer en la tentación de pensar que el nicho legal es especial y diferente del resto, y no aplicamos lo mismo que aplicaría cualquier otra empresa para mejorar su rendimiento o calidad en sus servicios.
Sí, hay que adaptar todo al mercado legal correspondiente, pero todo se puede y debe aprovechar para distinguirte.
Recuerda éste número: hay 100.000 despachos de abogados en España. Compites con ellos, sin mencionar los grandes bufetes corporativos.
Mejorar es cuestión de vida o muerte, y una encuesta te ayudará muchísimo.
Da igual si tienes veinte abogados en tu despacho o trabajas en solitario, necesitas encuestas.
Aquí tienes algunas razones por las que las necesitas:
Mejorar la definición de tu cliente ideal
Quizá tengas muy claro a qué cliente te diriges y al que intentas ‘complacer’ con todo lo que ofreces en tu despacho, pero también en la página web y redes sociales. Pero no todo es tan claro: las sorpresas siempre existen.
Las encuestas pueden ayudara definir de forma más nítida las preferencias, inquietudes, problemas y hasta edad, sexo o ubicación de tu cliente ideal. Información que no es que hayas obtenido mal: se obtiene mejor de forma personal e individualizada.
Obtienes ideas para ampliar, mejorar o eliminar servicios
Todas las empresas, desde supermercados hasta empresas de servicios, hacen estudios de mercado y encuestas para saber cómo están posicionados sus productos o servicios. En base a esos resultados, amplían, reducen o eliminan totalmente algunos de ellos.
Eso puedes hacer también tu en tu despacho.
Las encuestas en los bufetes ayudan mejorar tu servicio al cliente
Una encuesta resolverá las dudas sobre por qué un cliente que te visitó, te solicitó un contrato… no te contrató. O porque un cliente ‘jugoso’ en cuanto a número de litigios, dejó de trabajar contigo de pronto y cuando el proceso legal apenas comenzaba o iba a la mitad.
Como te dije antes: el cliente normalmente no aporta éstos datos, y sí lo hace bajo el anonimato de las encuestas.
Tu, como abogado, podrás saber si el fallo está en el proceso de venta, en los tiempos, o en tu trato al cliente, por parte tuya o de tus colegas en el despacho.
Aunque no lo creas, las encuestas para abogados se pueden viralizar como cualquier otro contenido. .
Puedes hacer encuestas en tu blog informales, divertidas, en las que intentes averiguar qué tanto saben tus lectores de determinado tema, o lo que piensan al respecto.
Te recomiendo que leas BuzzFeed, son unos genios al respecto.
Por ejemplo: ¿cuál abogado de TV es el mejor? ¿A qué abogado de la tv contratarías?.
En fin, los usos y objetivos son tan variados como tipos de despachos existen.
Antes que nada: crea las preguntas de tu encuesta
Lo primero que tienes que hacer, antes de pensar en el medio en que implementarás las entrevistas es establecer, obviamente, el objetivo de tus encuestas y sus respectivas preguntas.
Las preguntas deben ser inteligentes y que realmente ayuden a aportar valor a ti, y a tu despacho.
Algunas pueden ser:
- ¿Cuál fue tu primera impresión de la firma? (o de tu abogado)
- ¿Cómo fue el trato de su abogado en la primera cita con él(la)?
- ¿Cuál crees que es nuestra principal fortaleza?
- ¿En qué área crees que necesitamos mejorar más como firma?
- ¿Crees que nuestros precios están a la altura de la calidad de nuestros servicios?
- ¿Te has sorprendido por la cantidad que aparece en alguna de tus facturas?
- ¿Las facturas son enviadas correcta y periódicamente?
- ¿De qué forma podríamos brindarte un mejor servicio?
- ¿Nos recomendaría a algún amigo o familiar?
- ¿Hay alguna queja, sugerencia o preocupación que desee hacernos llegar?
Puedes hacer diferentes encuestas para distintas situaciones. Por ejemplo: la anterior puedes enviarla cuando has acabado el servicio con un cliente, y puedes crear otra para enviársela luego de algunos meses, y saber cómo le va, si su situación está totalmente resuelta y recordarle que estás a su disposición con alguna oferta especial por haber sido cliente tuyo.
Cómo enviar las encuestas a los clientes
El método de envío de las encuestas es un elemento clave para su éxito. No puedes simplemente imprimirlas en un folio y entregarlas a todo aquel que pise tu oficina. Tampoco vale enviarlas por correo electrónico esperando que tu cliente los responda sin más, además aportando sus datos como correo electrónico.
Para que tus encuestas funcionen, deben garantizar el anonimato de las personas, para que puedan expresarse libremente y sin miedo a nada. Influye también el momento en el que se envían, pero eso lo veremos en el siguiente punto.
Te propongo algunas formas de entregar tus encuestas:
- Survey Monkey: Es una aplicación especializada en encuestas y estudios de mercado, cuenta con tres paquetes, uno de ellos, gratuito, con el que puedes obtener muchísima utilidad sin complicarte la vida
- Typeform: Es una aplicación española que ha llamado mucho la atención porque hace encuestas con lógicas que tu mismo defines, y con un diseño muy innovador y sobre todo, muy diferente a cualquiera
- Survio: Es muy parecida a SurveyMonkey, pero es mucho más fácil de utilizar, pues tiene muchas ya prediseñadas y solo tienes que sustituir las preguntas y enviarla
- Formularios de Google: Google tiene una herramienta para crear formularios de forma sencilla, que se puede utilizar para realizar encuestas y con el mismo resultado
Te recomiendo que las envíes vía correo electrónico, porque, a excepción de Google, todos hacen estudios de forma automática, y puedes estudiarlas con mejor detenimiento, sin mencionar que el trabajar con papel es costoso.
Si decides usar formato impreso, añade sus resultados a los que has obtenido por correo electrónico, y así las conclusiones serán mucho mejor y más completas. Si tomas decisiones en base a ellas, es lo menos que puedes esperar: exactitud.
Cuándo enviar las encuestas
El momento de enviar las encuestas es tan importante como las preguntas que éstas contienen.
Éste punto es breve.
No envíes las encuestas:
- Al comenzar algún servicio. Los clientes temerán que si son sinceros, tu calidad se vea mermada si sus opiniones no son positivas
- Antes de algún trámite o momento clave del proceso legal. Eso creará desconfianza y parecerá que condicionas tu buen hacer con el resultado de la encuesta
- En la recta final del proceso, porque, claro… ¿y si califican mal y tu les dejas todo empantanado sin acabar?
Si tu encuesta será para evaluar tus servicios, hazlo siempre que tus servicios hayan sido terminados totalmente, sin importar el resultado de éstos. Procura que sea de forma anónima, y si puedes, haz que una tercera persona sea quien entregue la encuesta, da igual que sea por correo electrónico o de forma impresa.
Si vas a evaluar la atención al cliente, procura que el momento sea cuando termine la reunión, y si pides el correo electrónico, será mucho mejor, pues la podrás enviar un par de días después.
Analiza los resultados
¿Cómo interpretar los resultados? Imaginemos que tu escala de evaluación fue del 1 al 10, siendo 10 el más alto.
Hay dos formas de obtener conclusiones.
La primera es de forma individual. Las conclusiones serían las siguientes:
- Las notas con 9 – 10 significan que tienes mucha posibilidades de que te recomienden. Esas personas pueden ser llamadas ‘promotores’ de tu despacho
- De 7 a 8, quizá no te recomienden a otras personas, pero tampoco están enfadadas contigo de ninguna manera. Son llamadas ‘pasivas’
- De 0 a 6, significa que sí te recomendarán… pero no del modo deseado: recomendarán NO contratarte.
Tu objetivo dependerá de ti: del 0 a 6 significa que debes mejorar muchísimo, y del 7 a 8 averiguar qué detalle les disgustó y mejorar.
La segunda forma es colectiva. Consiste en promediar la nota por rangos, es decir, un porcentaje.
- Calcular el porcentaje de personas que calificaron de 9 a 10
- Lo mismo con el rango de 7 a 8
- Lo mismo con el rango de 0 a 6
Así, llegamos a ésto:
- 60% te calificaron de 9 a 10
- 40% de 0 a 6
Entonces 60% – 40%, significa que la nota de tu despacho es de 20. En la industria legal, el año 2016, la nota promedio de los despachos fue de 23.
La ventaja de éste método es que puedes evaluar cómo va creciendo o decreciendo la aprobación de tu despacho a través del tiempo y de las medidas que vayas aplicando para mejorar.
Este sistema se llama NPS (Net Promoter Score) y es el más utilizado en la industria legal.
Conclusión: saber lo que piensa tu cliente no es complicado
Aunque hay empresas y software especializados en estudios de mercado y calificación que hacen estudios profundos, sofisticados y exactos, realmente no tiene que ser tan complicado saberlo. Sí, no será igual hacerlo de forma ‘artesana’ que con una empresa especializada, pero sabrás lo que piensan.
Es tan complicado como saber qué preguntar y cuándo hacerlo. Sin más.
Hacerlo, cambiará muchísimo la calidad de tus servicios y harán a tus clientes mucho más contentos.
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